Não tem conteúdo que compense a desonestidade

Presidente do Conselho da Tim, falando sobre o compromisso com o consumidor na mensagem institucional pós-punição da Anatel

Vendo as notícias recentes sobre as punições que a Anatel (finalmente!) decidiu impor às operadoras de telefonia móvel que precisam aprimorar a qualidade de seus serviços, fiquei pensando o quanto é difícil para empresas de determinadas categorias de produtos e serviços desenvolverem conteúdos. Operadoras de telefonia móvel e de plano de saúde me parecem dois campos absolutamente minados para isso: salvo raríssimas exceções, preços absurdamente altos, entregas ineficientes e irritação do consumidor caminham juntos.

Oi, Tim e Claro, além da Vivo, aparecem pelo menos no top 20 das empresas de maior investimento em publicidade. Quando as notícias começaram a pipocar, elas fizeram o que é esperado e logo vieram a público se explicar e falar sobre o compromisso que têm com os clientes. Essas mensagens foram muito bem analisadas no Blog Relações, vale a pena conferir. Mas, sabemos, a mensagem publicitária é unilateral e eu que analiso conteúdo por aqui fiquei pensando no que estas empresas vêm fazendo nesta área e de que maneiras elas propõem o diálogo com o consumidor.
A Oi é a que tem mais consistência na produção de conteúdos. Já teve uma revista muito bem feita, tem a rádio Oi. A Claro teve uma boa iniciativa com o Twitter do Ronaldo, mas acredito que se apoiava mais no carisma do ex-jogador do que na qualidade do conteúdo. Não me vem a cabeça nada da Tim e a Vivo tem os seus momentos, como o do viral Eduardo e Mônica do ano passado.

Quando fui para a conferência de custom content em Washington no começo deste ano, conheci um canadense que tem uma agência que só atende clientes de telecom, pois na América do Norte é muito comum a supersegmentação das agências. Ele tem cases muito legais que um dia eu vou contar por aqui e, nas nossas conversas, ele falou sobre o potencial que estas empresas têm para explorar o conteúdo, pois elas oferecem um serviço através de um aparelho está com o consumidor o tempo todo. Certamente, meu amigo canadense lida com empresas que sabem que os consumidores que usam seus serviços e pagam a conta para manter em vigor a operação deles são seres bastante especiais e é preciso tratá-los bem. Para entrar no campo do conteúdo e estar pronto para a troca que acontece a partir do diálogo, é preciso ter mais do que compromisso com o consumidor, é fundamental ter vergonha na cara porque não tem conteúdo que compense a desonestidade. É difícil propor uma relação amigável a um consumidor enfurecido depois de horas perdidas no call center ou na loja para resolver questões como cobranças indevidas ou um consumidor que se sente um otário quando fica sabendo que aquelas ligações que ele faz e nunca se completam foi a operadora dele que derrubou de propósito...